Le 13 juin, clients et agents d’Aéroports de Paris se sont réunis sur l’aéroport de Paris-Le Bourget pour une matinée dédiée à la qualité de service et à la satisfaction client.  

Partager une culture commune du service

Pour François Charritat, adjoint au directeur de Paris-Le Bourget, « ce forum est une occasion unique de réunir tous les clients et les agents Aéroports de Paris pour partager autour d’une culture commune du service client ».
Lieu d’échange et d’expérimentation, cette nouvelle instance vise à ancrer la culture de service et la satisfaction du client dans les services rendus au quotidien par Aéroports de Paris et ses partenaires.
Ce premier forum a permis d’identifier les vecteurs d’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client qui permettront d’établir les actions nécessaires à la progression de la qualité de service. Renouvelé chaque année, il est organisé par Aéroports de Paris dans le cadre de son Université du service créée début 2011.

Une journée en quatre temps

La matinée a débuté par la présentation de cinq initiatives mises en place au Bourget par Aéroports de Paris dans la gestion des déchets, la collecte des eaux pluviales, le développement immobilier, les outils métier au service du client, et les outils de communication corporate (Aéropage, le Guide du client, etc.).
A suivi la présentation des résultats de l’enquête de satisfaction menée par Paris-Le Bourget auprès de ses clients en septembre 2011, puis l’intervention d’Alexandre Couvelaire, pionnier de l’aviation d’affaires.
Dominique Mary, directrice satisfaction client et Michel de Ronne, directeur de Paris-Le Bourget, ont ensuite présenté les grands enjeux de satisfaction client pour l’aéroport et l’ambition de Paris-Le Bourget en la matière.
Pour finir, les 75 participants se sont répartis en six ateliers sur trois thèmes : disponibilité et efficacité opérationnelle, accueil et image de marque, et services existants ou nécessaires.


Des axes de travail pour la rentrée

En tout, une quinzaine de propositions ont été formulées lors de la restitution de ces ateliers. Trois projets ont été sélectionnés par la direction comme axe de travail pour les mois à venir, à savoir : l’accueil au sein d’Aéroports de Paris, le confort d’utilisation de l’aéroport (signalétique, etc.) et les services urbains de proximité.
Les réflexions menées lors de cette première édition du forum du service ont permis de définir des pistes de travail pour la rentrée qui devraient se transformer en réalisations concrètes d’ici la fin de l’année.

Pour en savoir plus sur le Forum du service: François Charritat, adjoint au directeur de l’aéroport
01 48 62 29 75 - francois.charritat@adp.fr